クッション言葉の活用でコミュニケーションを円滑に

一昔前まで、特に流通業では「お客様は神様」という発想が根強くありました。

元々は、演歌歌手が言った心構えのフレーズなのに、なぜここまで強く残ったのか?不思議です。

それはともかく、近年は「お客様は神様ではない」という、ある意味真っ当な意見を聞けるようになりました。

これは多種多様化した顧客のニーズに、全て対応するのは非常に困難だと、社会が悟ったからだと考えます。

そう、お客様は神様ではありません。間違いを起こします。

また、我々も当然神様ではありません。日常的にミスを犯します。

今日はそんな「神様ではない同士」が、電話対応におけるミスをどうケアするべきか?というお話しです。

押さえて欲しい大前提

まず前提として、お客様は神様ではありません。これはさっき書いたとおりです。

しかしだからといって、お客様と企業(店舗)側の人間は、イコールではありません。

なぜなら、企業側の利益の源泉はお客様だからです。

お客様が商品なりサービスを購入してくださって、はじめて自分の報酬に繋がります。

そして、ある程度の年代以上の方は、声には出さなくとも、そのような認識でいる方が多いのです。

ですから神様では無いにしろ、お客様に対しては「自分のより目上の人間である」そう認識しましょう。

クッション言葉を使う癖をつけよう

クッション言葉
上記の認識で臨めば、お客様側の失敗でも、ここで上げるクッション言葉を使うことに抵抗がなくなるはずです。

クッション言葉とは、自分のミスでもお相手のミスでも、そのフォローをする際に便利なフレーズです。

具体的な使用例をいくつか上げてみましょう。

失礼ですがの使用例

失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?

電話を掛けた場合、まず掛け手から名乗るのが礼儀ですが、それを怠る方も多いのが現状です。

その場合、お相手が非常識な振る舞いをしている訳ですが、「失礼ですが」を挟むことで、暗にお相手を戒める効果もあります。

お手数ですがの試用例

お手数ですが、車検証をお持ちいただけますでしょうか?

車の場合、ほぼ車検証に必要なデータが記載されています。

電話で問い合わせの際、自分の車のことを聞きたいのに、車検証を手にせず電話してくる方がいらっしゃいます。

「お手間を掛けてしまいますが」という意味を含め、必要な情報をヒアリングしましょう。

ご足労をお掛けしますがの使用例

ご足労をお掛けしますが、明日の16時には作業が完了しておりますので、お車を引き取りにご来店いただけますでしょうか?

納車サービスを行っていない中であれば、再来店を促すほかありません。

その場合でも「来て当然」という心持ではなく「ご足労をお願いする」といったニュアンスを含めましょう。

さしつかえなければの使用例

ロックナットのアダプターが見当たりません。さしつかえなければ、グローブボックスを開けさせていただいてよろしいでしょうか?

お急ぎのところの使用例

只今確認しましたところ、現在混みあっており、30分ほど掛かってしまいます。お急ぎのところ申し訳ございません。

お待たせしてしまう場合の、お詫びの意を込めたフレーズです。時間が掛かってしまうのは仕方がありませんが、あえてこのフレーズを使うことで、相手に不愉快な印象を与えることが減ります。

申し上げにくいのですがの使用例

見積もりが完成しました。但し申し上げにくいのですが、ご希望の金額では収まりそうにありません。

お相手の希望に添えない時に使うフレーズです。スパッと言い切るよりも、お相手にダメージを与えにくくなります。

恐れ入りますがの使用例

ほぼ全てのケアに使える言葉です。上記事例に当てはめていただけると、その便利さがわかると思います。

まとめ

とどのつまり、電話応対はお相手(お客様)とのコミュニケーションです。

お相手は人間ですから、いつも機嫌が良いとは限りません。

ですから些細なことで、気分を害してしまう可能性もあります。

そのような事にならないよう、クッション言葉を使う癖をつけ、円滑なコミュニケーションが取れるよう、普段から意識しましょう。

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